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A plataforma Universuzano, usada para treinamentos e cursos de colaboradores, enfrentava um sério problema de engajamento. Identificamos cinco subgrupos desse problema e realizamos pesquisas, além de um workshop com stakeholders. Propusemos um novo aplicativo, incluindo uma sessão inicial de onboarding, categorização de conteúdos, gamificação, uma busca mais eficiente, calendário de eventos e a opção de acesso offline, visando atender colaboradores com diferentes níveis de letramento digital.
MEU PAPEL
Pesquisador, designer de experiência, designer de interface, líder de equipe.
EM COLABORAÇÃO COM
Marina Benigno
ANO
2020
Como propomos uma nova experiência para o nosso produto educacional interno com análise de dados, reformulação da arquitetura de informação, gamificação, e design lúdico e atual.
A EMPRESA
A Suzano é a maior produtora de celulose do mundo, a maior fabricante de papéis da América Latina e líder no mercado de papel higiênico no Brasil. Das nossas plantações de eucalipto e fábricas, nascem produtos presentes no cotidiano de mais de 2 bilhões de pessoas ao redor do mundo.
A inovação está no nosso DNA há 100 anos. Temos a necessidade de fazer diferente e melhor em cada processo, pois sabemos que isso nos guia para um futuro mais sustentável. Estamos sempre inovando em nossos produtos, processos e na abertura para que mais pessoas, organizações e empresas que fazem parte da nossa Cadeia de Valor, como universidades e startups, inovem conosco.
PROBLEMA
Nós encaramos um problema central que posteriormente, através da análise foi desmembrado em cinco pilares. O grande problema nesse projeto era o engajamento dos colaboradores das diversas áreas com o produto. Isso porque boa parte dos usuários não enxergava valor no produto.
O Universuzano é uma plataforma de treinamentos e cursos disponibilizada para os colaboradores da empresa. Alguns dos conteúdos desta plataforma são obrigatórios para os colaboradores, a exemplo os conteúdos de onboarding para quem está iniciando sua jornada na empresa.
ANÁLISE
Como o time de RH (responsável pela plataforma As-Is), já havia coletado inúmeros materiais através de ferramentas de analytics, entrevistas de iniciativas anteriores e feedback dos colaboradores, decidi iniciar esta fase através da análise destes materiais, isso, com a intenção de mitigar o capacity dos colaboradores e não gerar a sensação de que o time de design sempre entra em contato, mas acaba não resolvendo os problemas.
Foram analisadas mais de 30 documentos, entre relatórios, entrevistas e feedbacks a fim de coletar insumos e insights capazes de resolver o problema de engajamento com a plataforma.
De início foram identificados 5 subgrupos dentro do problema central e cada subgrupo gerou um agrupamento de insights que visavam resolver o problema.
A segunda etapa da análise foi focada nas dores as quais o time de produto conseguiria propor soluções. Foi nesta etapa que mapeamos e as seguintes frentes:
Fluxogramas de cada perfil de colaborador As-Is - líder, não líder e RH;
Jobs to be done de cada perfil.
METAS
A meta do projeto era a de construir de forma colaborativa uma estrutura centralizada e personalizada de ensino e educação para todos os colaboradores Suzano. Sendo este o primeiro projeto internalizado de produto na empresa.
PESQUISA
Na etapa de pesquisa o time se debruçou numa pesquisa desk sobre aprendizado e suas metodologias, mapeou dores, objetivos, e necessidades de cada perfil de uso, e também aplicou com os stakeholders um workshop para a criação da visão do produto.
Como resultado do workshop obtivemos um backlog de funcionalidades priorizadas por grau de importância/impacto e também por perfil de uso.
A partir da priorização, propomos o novo fluxo e arquitetura da informação, tendo em vista que o MPV seria uma versão mobile do perfil “Colaborador - Não líder”.
Também realizamos um benchmarking com aplicações similares e análogas para conseguir entender como esses outros produtos resolviam dores e necessidades que se assemelhavam às do projeto. O Duolingo, por exemplo, foi um grande referencial de estrutura e gamificação.
DESAFIO
Um grande desafio deste projeto foi o grande volume de materiais a serem analisados em relação ao capacity da equipe de produto. Contando com apenas dois profissionais, comigo na liderança do projeto e Marina Benigno como designer de produto. Outro grande desafio foi a construção da nova arquitetura da informação, visto que existia uma grande quantidade de conteúdos, e inúmeras camadas de aprofundamento dentro destes. Por fim, o último grande desafio deste projeto foi o de propor uma identidade visual coerente, já que não existia um design system ou um brandbook pensado para as telas, além, é claro, da expectativa da gerência que sempre relatava a necessidade da parte visual do projeto ser disruptiva, mas não indicar que tipo de disrupção gostaria de explorar.
SOLUÇÃO
Propomos um aplicativo novo, do zero. Nesta nova versão, algumas frentes ganham destaque. Criamos uma sessão inicial de onboarding no novo produto, mostrando como o usuário poderia acessar todos os novos recursos e mudanças (etapa importante visto que a Suzano possui colaboradores com uma variável de nível educacional e letramento digital muito grande); uma nova tela principal, na qual os conteúdos foram categorizadas na seguinte ordem:
1 - banner CTApara onboarding de funcionários novos;
2 - conteúdos já iniciados pelo usuário;
3 - conteúdos obrigatórios
4 - conteúdos favoritados pelo usuário;
5 - treinamentos presenciais;
6 - conteúdos selecionados para o usuário;
7 - conteúdos novos;
8 - conteúdos para novos líderes.
Criamos também uma tela de busca, mas assertiva, na qual o usuário consegue buscar por tipo, status e tema de conteúdo. Trouxemos a gamificação para a experiência, buscando engajar os usuários a iniciar e terminar os conteúdos disponibilizados, oferecendo produtos Suzano como recompensa que poderiam ser adquiridos por pontos recebidos ao finalizar um conteúdo.
Criamos uma tela de calendário na qual o usuário poderia ver todas as datas limites para conteúdos obrigatórios e também acompanhar as datas de eventos presenciais.
Trouxemos a funcionalidade de baixar um conteúdo para que ele pudesse ser acessado quando o usuário estivesse sem conexão à internet, visto que essa é uma realidade comum aos colaboradores das áreas florestais e industriais. E por fim, propomos um novo conceito de perfil. Nesta proposta o usuário foi possibilitado de acessar suas informações como conquistas da gamificação, certificados de conclusão, moedas de troca, e poder ver conteúdos acessados por seus colegas de área.
RESULTADO
Nosso resultado com este projeto foi de uma satisfação alta dentre 6 de 9 usuários. E uma satisfação de 100% em relação a versão As-Is.
Sete pontos de melhorias foram mapeados para um futura atualização visando resolver dores encontradas a partir do protótipo To-Be.
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